Innhold i modulene er i hovedsak:
Modul 1: Kundeopplevelsen og kundereisen
Introduksjon til Serviceløftet og viktigheten av kundeopplevelsen som strategisk virkemiddel.
Kundens opplevelse av kundeservice. Hvordan viktige stadier i kundereisen identifiseres (før, under og etter). Leverer vi våre løfter? Hva er et serviceløfte og hvordan er det utviklet? Interessenter – i forhold til et serviceløfte – hvem og hvordan involvere? Hvordan sikrer vi kvalitet og endring over tid?
Modul 2: Bedriftskultur
Oppnå engasjement, overvinne barrierer. For å implementere et vellykket serviceløfte har vi fem suksesskriterier:
- Kundeopplevelsen ‘Lov 99%, lever 100%’. Hvordan gjør vi dette når det er personlig service som differensierer oss?
- Bedriftskultur. Hva er en vinnende kultur og hvordan utvikler vi og pleier den?
Modul 3: Utvikling av et serviceløfte
3. Kommunikasjon. Effektive måter å sørge for fremragende serviceleveranse og engasjement på. Idemyldring til handlingsplaner og kommunikasjonsaktiviteter.
4. Service Recovery – prosesser for håndtering av misfornøyde kunder før anmeldelser i sosiale medier. Hvordan gjøre misfornøyde kunder om til fornøyde ambassadører.
Modul 4: Målinger og «feedbackloops»
5. Målinger og kvalitetskontroll. Møter vi og overgår vi kundens forventninger?
Få tilbakemelding, øve kommunikasjon og levere. Dokumentasjon og forbedringer. Hvordan vet vi at tilbakemeldingene forbedrer servicekvaliteten?
Prosessen med å implementere et serviceløft dekker:
UTVIKLE STRATEGIEN:
- Hva slags kundeservice og hvilke serviceopplevelser kan kunden forvente? Hvor legger vi lista?
- Identifisere utfordringer og muligheter
- Utarbeidelse av Serviceløfte
- Planlegge hvordan involvere interessenter
IMPLEMENTERE ET SERVICELØFTE GJENNOM:
- Kundeopplevelse – nøkkelpunkter
- Bedriftskulturen
- Intern og ekstern kommunikasjon
- Service Recovery – gjøre misfornøyde kunder om til fornøyde ambassadører
- Måling & kvalitetskontroll
De fem halvdags workshopene ledes av erfarne og sertifiserte Executive Coaches og går over en periode på ca. 9 måneder med oppfølging underveis.
Deltagerne får tilgang til en digital kunnskapsbank, for tips, råd, eksempler, verktøy og anvendelige modeller, ‘best case’ m.m for ytterligere veiledning.
HSMAI har inngått samarbeid med en ekstern samarbeidspartner for innsamling og bruk av kundeopplevelsesdata for bedriften/organisasjonen, for bruk i workshopene.
Programmet tilpasses destinasjoner, enkeltbedrifter eller flere bedrifter som ønsker å gå sammen om et program.
Ta kontakt med prosjektleder Linda M. Ramberg, lmr@hsmai.eu, mobil 928 03 694 for mer informasjon.
